2016년 9월 16일 9시 15분에 제국 호텔 로비에서 집합하여 FPCJ에서 12명의 외신기자 사진기자들이 참가한 가운데 9시 30분부터 帝國 HOTEL PRESS TOUR가 시작됐다.
슬라이드를 통해 제국호텔의 창립에서부터 지금까지 우여곡절의 상황을 설명했다. 이어 관내투어와 代表취체역 社長 定保英弥 東京총지배인의 인터뷰와 희망자들의 런치타임이 있었다.
帝國 HOTEL 代表취체역 社長 兼 東京 총지배인 定保英弥씨는 인사말로 제국호텔에 오신 것을 환영한다. 오늘 여러분들을 만나 기쁘고 帝國 HOTEL PRESS TOUR에 참가 해 줘서 감사드린다.
제국호텔의 서비스 역사는 126년간 유지 발전 해 온 것은 모두가 여러분들이 아껴주신 덕택이라 생각한다.
본인은 호텔에 근무한 지 30년이 되었다. 1984년 학습원 대학 경제학부를 졸업 후 제국호텔에 입사, 입사 후 1년 반 연구기간 중, 프론트, 객실, 조리장, 레스토랑 접객 등 호텔 최전선의 경험을 쌓고, 그 후 연회부, 영업부, 로스엔젤스 안내소, 숙박부 등 다채로운 현장경험, 영업부장 호텔사업총괄부장, 東京부총지배인, 제국호텔 하이야- 취체역, 임페리얼 키친 취체역 등을 역임하고 2009년 제12대 東京총 지배인으로, 이어 2013년 東京 총지배인 겸 제국호텔 대표취체역 社長에 취임했다고 자신의 이력을 소개했고 이어 제국호텔은 1890년(명치23년) 해외에서의 賓客을 맞이하는 “日本 迎賓館”으로서 東京 日比谷의 땅에 개업했다.
이래 국제교류와 비즈니스 무대로서 또한 가족과 友人과의 특별한 날의 무대로서 어느 시대에도 마음을 담아 정성껏 고객을 맞이하고 있다.
120여년에 걸쳐 계속 이어 온 “환대의 마음”으로 여러분들의 귀중한 날을 도와드리겠다.
호텔의 발전을 위해 성심껏 노력하고 있으니 여러분들의 매체에 널리 홍보를 부탁드린다.
대단히 감사하다는 인사가 있었고 이어 질의응답이 있었다.
본 특파원은 오늘 제국호텔의 PRESS TOUR를 통해서 눈에 보이지 않은 라운드리, 객실, 식당, 전통문화에 이르기까지 곳곳에서 참으로 섬세하고 정성을 담아 고객들을 환대하고 있음을 확인하게 되어인상이 깊다. 앞으로도 환대의 전통문화가 이어지기를 바라면서 몇가지 질문을 하겠다.
제국호텔의 매상과 이익은 얼마인가?
외국 수뇌들이 제국호텔에 숙박했을 때 에피소드가 있다면 얘기해 달라?
외국인 숙박객들에게 부탁 할 점이 있다면 무엇인가?
앞으로 제국호텔의 운영에서 새로운 계획이 있으면 말해 달라?
제국호텔 자본금 14억 8500만円, 발행주식총수 5940만주, 매상고는 55,813百萬円, 경상수익은 4,303百萬円(약 43억円), 종업원 수 1,941인(2016.3.31. 현재)이다.
수뇌들에 대한 에피소드는 내가(사장)입사해서 얼마 안 되었을 때 일이지만 베네쥬엘라 공화국 대통령 차베스 후리아 대통령을 맞이했을 때 강한 힘의 “오-라”가 비추이는 것을 느꼈고 싱가폴의 수상 李光耀수상은 숙박시 저변에서 일하는 사람들을 만나는 것을 보면서 소탈함을 느꼈다.
그러나 여러 국가의 대표들을 맞이하는 일은 큰 행사이기에 준비 시작에서부터 긴장감을 갖고 맞이하기 때문에 긴장감으로 가득할 뿐이다.
외국인들 숙박시 특별한 느낌이나 부탁은 없고 東京중심에 있는 제국호텔에서 숙박하는 고객들이 東京을 즐겨 주기를 바란다.
우리 호텔은 2020년 東京올림픽을 향해 외국의 고객을 맞이하기 위한 준비에 정성을 다하고 있다. 그러나 호텔을 새로 늘리거나 객실을 늘릴 계획은 없다.
지금 고객들 비율은 국내 고객이 50% 외국인들이 50%정도이다.
오랜 역사와 전통문화로 이어 온 환대의 브랜드 퀄리티를 살리고 기반을 튼튼히 하여 서비스 고조를 위해 최선을 다할 예정이다.
제국호텔은 여러 인수(人數)에 대응 객실, 연회, 좋은 위치의 제국호텔에서 모두가 즐길 수 있도록 정성의 서비스를 제공하겠다.
2020년 東京올림픽을 준비하는 일본은 지금 관광산업을 국가 정책적으로 내걸고 해외 고객을 받을 체제에 분주하다.
우리들은 2020년이 최종목표가 아니고 그것을 한 과제로 생각하며 先達(선배들)로부터 이어 받은 역사 있는 제국호텔의 전통을 다음세대에 확실히 계승시키고 더욱 그 앞에 있는 미래에 이어가기 위해서 기초를 튼튼히 만드는 것이 사장의 사명이라고 생각하고 있다.
제국호텔은 126년 이래 같은 명칭, 같은 장소, 같은 업태의 변함없는 영업을 계속하여 일본 근대사의 여러 이벤트 무대를 제공해 왔다.
관광입국을 추진하는 호텔업까지, 제국호텔 그룹이 일환이 되어 국제적 베스트 호텔을 목표로 하는 기업으로서 세계에 통용하는 서비스로 세계에서 오는 고객을 환대하고 그 역할을 다하기 위해 전력을 다하고 있다.
아무쪼록 더 많은 지도와 지원을 부탁드린다는 답이었다.
이어 중국인 기자들이 제국호텔이 중국과 연계할 의향에 대해서?
제국호텔의 사장의 눈으로 볼 때 외국 호텔들의 부족한 점은 어떤 점인가?
중국호텔들과 교류는 하고 있으나 협력 합병 등의 연계는 없고 앞으로도 마찬가지다.
홍콩호텔들과도 교류는 있으나 연계는 없다.
제국호텔은 1800인의 스텦을 가진 큰 호텔이다. 비율은 국내인 50% 외국인 50%로 아시아가 많고 구미가 20%이며 미국이 1위, 중국2위, 영국, 타이완들이 3위로 많다.
베스트 호텔은 하드웨어와 소프트웨어(조직, 매뉴얼, 휴먼 웨어 등)들이 높고, 바란스가 잘 갖추어 지는 것을 목표로 하며 고양, 휴먼 중요한 것은 인간으로 보이지 않는 곳의 서비스 세일즈 일이라 생각하며 바란스이다.
제국호텔은 이 점에서 세계적 레벨에서도 높다고 본다.
우리들의(제국호텔측)입장에서는 너무나 당연한 “청결성”도 외국인들의 눈으로 보면 놀란다. 이런 전통문화를 전하고 싶다.
케이스 스터디로 배우는 인재를 육성해 서비스 고조를 위해 최선을 다해갈 것이다.
제국의 리더 “시부사와”는 세계 중에서 일본에 오는 관광객들이 일본을 잊지 않도록 노력하는 일생호텔은 국가 다음에 중요한 일이라 말했다.
제국호텔의 역사와 환대의 마음, 호텔은 1890년 11월 3일 개업했다.
126년이 지난 지금 시설은 본관 17층 지하3층, 제국호텔 타워 지상 31층 지하4층, 부지면적 24,379평방미터, 건축면적 19,540평방미터, 延床면적 24,025평방미터, 객실 수 931실(본관 570실, 타워 361실), 연회장 26실, 결혼식장 3개소, 뷔페 레스토랑 “임페리얼 바이킹 사-루”(본관17층)에 있고 직영점으로 프랑스, 이탈리아, 일본 요리 등을 경영하고 그 외 일본요리, 중국요리, 다양한 식당과 커피숍이 있고 로비 라운지 “랑데뷰 바(본관1층)와, 티 칵테일 라운지, 임페리얼 라운지 아쿠아(본관17층)”들은 24시간 룸서비스 영업한다.
관내시설은 숙박 레스토랑, 바, 라운지, 연회장, 회의 웨딩, 호텔 숍, 통신판매, 어린이를 데려 온 고객들에게 서비스, 바리어플리 대응하여 고령자의 의자 차 이용서비스 등 다양한 시설과 서비스를 준비하고 있다.
특히 사진실, 우편국, 이미용실, 생화점, 진료소, 치과실, FAX, 택시주차장(425대 수용)의 보이스 메일, 다채널 케이블 TV 등 문화시설도 충실하다.
1890년 당시는 구미 제국으로부터 일본을 인정받도록 노력하는데 숙박시설이 큰 문제로 대두되어 창업자인 大 倉재벌을 비롯 일본의 재벌들 미쓰이 미쓰비시 등이 협력하여 주요한 재벌들 출자로 일본의 영빈관으로 탄생했다.
제국호텔 개업년은 THE SAVOY(런던)(1898년), 제국호텔(1890년), THE WALDF-ASTORIA(N.Y)(1893년), HOTEL RITZ PARIS(파리)(1898년)에서 볼 때 제국호텔은 세계에 두 번째로 탄생한 호텔이다.
1890년 초대관에 1923년 라이트관 개업, FRANK LIOYD WRIGHT의 설계로 완벽주의 성격으로 工期의 2배, 비용이 계획보다 7배나 들었다.
1923년 9월 1일 오건 11시 58분 개업 피로 파티 중 관동대지진이 발생했으나 라이트관은 건재했다. 당시 5대 지배인은 林愛作은 많은 아이디어를 내어 족적을 남겼다.
1970년에 현재의 본관이 개업되었고 제국호텔 大阪, 上高也제국호텔이 건립되어 운영되고 있다.
제국호텔에서 시작한 서비스로는 호텔의 우편국 라운드리(1911년) 서비스가 크게 눈에 띄었고, 이어 KEANU REEVES 무비 “JM”개설, 1923년 호텔 내 아케이드 개설 당시에는 도예상품이 주였고 19점포가 지금 48개 점포로 늘고 상품도 다양하다.
1958년 IMPERIAL VIKING 개설 이는 사원들 응모로 결정 되었는데 당시 식량이 어려운데 해적들의 호쾌한 식사를 연상하여 VIKING이 먹고 싶은데로 먹을 수 있는 것은 꿈이었고 이에 당시 먹고 싶은데로 먹을 수 있는 VIKING은 처음엔 비싸서 숙박요금과 같았으나 대 행렬이었다고 한다.
1958년 바이킹(당시 무라가미 요리사) 제국호텔을 빛낸 VIP로 1932년 일본의 和牛를 좋아했던 CHALES CHAPLIN, 1934년 BABE RUTH, 1937년 HELEN KELLER of MIRACLE WORKER, 1954년 MARILYN MONROE & DIMAGGIO(NY YANKEES)의 HONEY MOON, ELIZABETH TAYLOR, JEAN RENO, STEVEN SPIEL BERG & TOM CRUISE, JODIE FOSTER들이 방문했다.
제국호텔의 현장 스타프들로부터 탄생시킨 여러 서비스 중 숙박객들의 방에서 나온 종이 쓰레기는 자루에 넣어 바로 처분치 않고 하루 밤 더 지나고 나서 처분한다.
이는 위에서 명령 없이 정착되었고 1년 1-2회 정도로 메모를 다시 찾는 손님들에게 큰 도움이 되었고 이 서비스는 정착되어 오고 있다.
두 번 발신하는 모닝콜 서비스로 우수한 오퍼레이터에 의해 두 번째로 3분후에 다시 모닝콜 하여 룰이 되었다.
용무가 끝난 스테프가 방에서 나가 문을 닫고 보이지 않는 밖에서 다시 한 번 절을 하는 서비스로 우연히 본 고객이 감격하여 외신에 실리고 정착되었다 하며 지금은 모든 종업원들이 자연스럽게 정착된 서비스이다.
제국호텔의 뒷면은 라운드리(지하1층)에서 세탁물은 눈으로 세탁한다.(확인 작업이 가장 중요)
제국호텔 류의 풀칠하기는 목부분 칼라와 양팔 끝부분만 풀칠을 하여 빳빳하게 하는 특수한 공정의 서비스, 탁월한 얼룩 지우기 기술, 200종류가 넘는 단추를 준비하여 서비스하고 있다.
객실의 인스팩터는 160의 책크 항목을 정중히 해내고 있다.
발의 뒷면에서도 안전 확인키 위해 양말만 신고 첵크, 고객의 흔적은 남기지 않는다.
이에 사회가 사전에 흔적은 남겨두고 질문을 했다. 어느 곳에 흔적이 있는가? 책상위에 한정되어 있다고 하여 모두 열심히 찾았으나 최후에 본 특파원은 메모용지에 남은 뒷장의 흔적이 아니냐고 답해 정답으로 맞힌 에피소드가 있다.
그 많은 룸은 두 사람(한조)의 청소가 끝난 객실을 인스팩트 자격을 가진 스텦이 방 전체를 세밀하게 체크하여 새 고객을 받을 준비를 한다.
이어 식당에 이어진 얼음조각(2층)은 실연을 하여 커다란 물고기 형상을 조각으로 완성했다.
뒷면은 신입사원이 미궁을 헤멧다고 할 정도로 전혀 가늠할 수 없는 미로였다.
각국대표들이 숙박하는 곳은 비밀이며 비밀통로로 출입하여 1일 숙박은 약 200만円정도라고 했다.
이어 본관 17층에 있는 IMPREIAL VIKING SAL에서 희망자들의 런치타임이 있었고, 뷔페로 다양한 음식과 디저트가 준비되었고, 제국호텔의 뷔페를 즐길 수 있었고, 맛있고 품위 있는 분위기는 경험키 어려운 일이어서 다양한 음식들을 맛보았다.
그중에서도 고구마스프는 콘스프에서 맛보기 어려운 일품이었고 카레 또한 맛이 좋았다. 과일과 양과 아이스크림 등 디저트도 자연의 맛을 내는 것으로 다소 많이 섭취하여 좋았다.
뷔페에서 흔히 보는 큰 게, 큰 새우들은 볼 수 없어 아쉬움이었다.
끝나면서 옆 좌석에 앉은 직원에게 얼마정도냐고 물었더니 5,000円이라고 했다. 일본에서는 무척 비싼 뷔페였으나 자리를 꽉 메울 정도로 붐볐고 맛이 좋았고 밖을 내다보는 전경도 좋았다. 교통 편리한 도시 한가운데에 세계에서도 잘 알려진 일본 제일의 호텔이 자리하고 있음은 세계에서 찾는 고객들에 일본 환대문화를 알리기에는 가장 적합한 곳이라는 생각이 들었다.
인터뷰에서 말했지만 사장의 방침은 올림픽이 끝난 뒤까지를 생각하는 적합한 계획으로 보였고 나 역시 량을 위주로 하기 보다 질을 우선으로 전통을 지켜달라고 전했다.
일본의 역사와 함께 해 온 호텔의 환대의 문화는 정치성을 배제하고는 자랑거리라고 생각되어진다.
이날 FPCJ에서는 광보전략과 係長(深澤麻由子), 광보전략과(高橋奈奈子, 古田亜以子, 黑田)들이고 제국호텔측에서는 定保英弥 社長, 호텔사업총괄 次長 兼 광보課長(南方章孝), 이날 전체적 안내와 설명을 하고 사장 회견시 사회를 맡은 광보과 支配人(照井修吾), 광보과 보조메니저(伊藤千夏), 영업기획과(佐藤義紀), 레스토랑부統括支配人(深田智之), 레스토랑부 課長(上貞淳嗣), 라운드리 공장담당 責任者(石井英邦), 객실과 후로아 서비스 副支配人(藤谷滿洋)들을 만났고 이들의 단결되고 정성어린 환대가 제국호텔을 영원히 좋은 인상으로 기억토록 하는 일원이 되고 있음을 확인케 했다.
내년에 北京으로 귀국한다는 신화사 일본 총국의 특파원(方芸曉)과도 느낌에 대해 많은 얘기를 나눌 수 있었다.
FPCJ에서 계획하여 실시한 유명기업들 견학은 외신기자들과 현장의 기업들과 직접 만날 수 있는 기회가 되고 일본의 생생한 모습을 알리는 기회가 되어 도움될 것으로 보인다.
2016년 9월 16일
本社 顧問 兼 特派員 趙相祿 sangrokjui@hotmail.com